宾客对餐厅的需求是多种多样的。在对客服务过程中服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的就餐环境,而且还要在服务过程中与客人沟通感情,与客户的沟通是有一定的聊天技巧的,那么服务员如何与客人沟通呢?


一、不冷落客人


其实不是指对客人不闻不问,相信大部分服务员也不会那样做。这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。


举个例子,一位客人来到餐厅,在门口遇到一个领位员,于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名,但领位员先是一脸茫然,随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。


很显然,这个领位员是不合格的,一方面,他没有熟记当日餐厅的预定情况,忘记了岗位职责;另一方面,如果真的想不起来有这个预定了,也缺乏灵活处理棘手事件的能力。


正确的做法应该是,先找个地方礼貌地安排客人坐下,让别的服务员帮忙送上茶水,然后才最快速的去查找一下订餐记录,这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。

服务员如何与客人沟通

二、注意面部表情和眼神


面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用语言说出来,你的表情仍然会告诉客人,你的态度是好是坏,当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意,因为眼睛是心灵的窗户。


三、妥善处理顾客投诉


任何一家酒店,即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准,也有瑕不掩瑜的地方,只要有瑕疵就会有顾客投诉,关键是如何处理投诉。首先,要求员工正确对待顾客投诉,“挑剔的顾客都是好顾客”,这是我们处理投诉问题的基本准则,员工一旦接到顾客投诉,都要热情接待,耐心处理。


四、注意聆听


怎样与人沟通最有效?听与讲是我们对客服务中与客户沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们更多的了解客人,更好的为其服务。


五、词语选择


以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别,足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系,而是一种有人情味的朋友关系。


总而言之,服务员最重要的就是态度和微笑,这就是与客人最有效的沟通,微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域,有这样一句话,说:“不会微笑,就不要做生意”。