托马斯.D.兹韦费尔说:“管理就是沟通——通过听和说塑造世界。”诚然,沟通是最重要、最牢固的纽带,能将管理动作切实落地,塑造出一个紧凑高效地组织体系。
  在沟通交流这张的巨型网络里,人们不时会遇到一些剑拔弩张的时刻,双方往往由此情绪激动地展开高风险对话。而其产生的后果,对于管理者来说,很有可能是灾难性的,甚至会波及深远。
  一场糟糕的对话,可能失去优秀的员工,毁掉业务的整个格局,甚至埋下怨恨的种子最终危及个人安全!
  对话需要艺术。作为管理者,一定要学会关键对话的必要手法,充分利用对话的艺术性,这不仅能够改善人际关系,提升个人修养,也能帮助个人创业,优化企业管理。
一、如何识别关键对话?
  关键对话具有非常鲜明的三个特征:1.对话存在很高的风险;2.对话双方情绪激烈;3.对话双方有意见分歧。
  在管理过程中,经常会有这样的情形,例如:有一个非常优秀的员工,最近一个月经常迟到,工作也不认真,只剩一个周就要交付的项目卡在他那动不了。
  你非常生气,想要跟他进行沟通,但完全他处于抵触的状态。这场对话的风险性在于,没办法处理好这件事,工作进展不下去会对公司造成极大损失。
  作为管理者,你很生气,员工却有自己的想法,很反感你与他沟通,双方僵持不下,情绪激动,怎么办?
二、如何处理关键对话?
  1.从心开始,把心管好
  首先,一定要明确自己谈话的目的。展开一场关键对话之前,管理者需要先明确:
  (1)这次谈话的目标是什么?
  (2)我要为对方达成什么样的目标?
  (3)我需要怎样的双方关系?
  (4)为了达成这个目标,我应该怎么去做?
  其次,平静下来再去进行谈话。“极怒时莫与人书,极喜时莫与人物”。当你情绪起伏较大的时候,对话时是不理智的,效果肯定不好。毕竟,保持平和的心态才有思考的能力,才能做出冷静的判断。一定不要轻易被对方的某种言论激怒。
  最后,时刻牢记对话的意义和目的。不断给自己强调对话目的和意义,对事不对人,保证自己的理性,才能在对方表现出对抗的时候冷静迅速地把对话拉回正轨。
  2.观察氛围,保证安全
  安全的对话氛围,就是让对方感受到这次对话是要解决问题的,而不是你输我赢的辩论。只有双方觉得对话安全,没有对抗的情绪,才可以畅所欲言,达成共识。因此,对话的氛围绝对优先。事实上,对话一方情绪崩溃的情况出现,那么作为管理者应该怎么做呢?
  如果是员工爆发,你可以用以下方法来缓和气氛:
  (1)学会道歉。如:对不起,我刚刚说的话可能不合适;我刚刚话说太重了。
  (2)对比说明。如:我是希望你能够在事业上有所成就,并不希望你觉得我在责怪你。
  (3)创造共同目的。如:咱们都希望做出更好的产品对吗?咱们都希望这个项目能顺利完成对吗?
  (4)时刻保持尊重。尊重是一个人的修养,谈话必见真章,不要居高临下,不要一味指责。
  如果是自己抑制不住先爆发呢?
  (1)撤出对话。你与员工对话时,真的已经火冒三丈了,那就赶紧摁下暂停键。
  (2)极力冷静。通过深呼吸、喝水、点头等方式给自己情绪做缓冲。
  (3)回顾对话的目的。沟通是用来解决问题的,而不是把问题复杂化,请提醒自己本次沟通的目的。
  3.陈述事实,了解对方
  (1)分享事实经过。
  不要大而范的描述,不要跟员工说:你工作常常有头无尾。你最近一点都不认真——这非常容易造成对方不认同。
  要用事实说话,比如:上周我给你安排了4件事情,你有2件事情现在都没有给我结果反馈——事实面前,抵赖不得。
  (2)大胆地说出你的想法。
  管理者不必太过谨慎,该说的一定要说出来。如对经常迟到的员工说:你上周迟到了三次,我今天想跟你聊聊你最近的工作状态,希望帮你尽快调整过来。
  (3)了解对方的观点。
  双方意见分歧较大时,有四种技巧让对方认同你,分别是:询问观点;确认感受;重新描述(盲点补充);主动引导。
  例如:你想让员工加班,你可以先直接询问一下员工意见。(询问观点)若员工不愿意,你可以说,你忙了一天确实辛苦,想回家休息这是非常合理的要求。(确认感受)不过我希望你明白,这个项目明天就要交付了,现在整个团队的进程卡在这里,你的工作非常关键。(重新描述)这个项目很大,及时完成了团队才能够拿到奖金哦。你也希望这个月能够多拿一些薪水的对吧?(主动引导)
三、如何应用对话技巧?
  1.掌握内容。多看有关管理和沟通的书籍材料,理解和掌握相关知识。
  2.掌握技巧。可以跟家人场景模拟,或者是直接真实应用于员工管理上,通过练习去运用技巧。
  3.强化动力。要学会鼓励自己运用关键对话技巧,每次运用后,学会激励自己,关注自己的内心的成长。
  4.注意暗示。可以设置永久提示物,如桌签“谈话要冷静”。重点关注对话情景和对话的效果,通过一段时间运用,来检测自己的成果。
  管理需要智慧,对话需要艺术。只有你懂得进退分寸,深谙沟通之道,你才能成为一个优秀的管理者。
  当然,艺术永无止境,没有任何对话方法是“一次成功,高枕无忧”的,不断分析问题,不断学习方法,才能越来越好地处理关键对话,建立持续信任的沟通策略。